Чат с ИИ-психологом: можно ли доверять чат-боту и что лучше

Чат с ИИ-психологом открывается за секунду. Не нужно искать специалиста, записываться, объяснять, почему пришёл. Можно написать анонимно, в любое время, одной фразой: «Мне тревожно». И программа ответит — спокойно, сочувственно, без осуждения.

Неудивительно, что чат-бот психолог стал для многих первым местом, куда они несут свои переживания. Но вместе с удобством приходят вопросы. Можно ли доверять программе то, что не расскажешь даже близким? Помогает ли такой разговор на самом деле или только отвлекает? И чем чат-бот отличается от формата, где рядом с ИИ работает живой психолог?

В этой статье разберёмся по порядку. Центр разговора — сравнение двух форматов из диссертационного исследования В. Д. Нужного: «ИИ-чат без специалиста» и «терапевт — ИИ — клиент». Их проверяли на одних и тех же показателях, поэтому разница видна не на словах, а на данных.

Что такое чат-бот психолог

Чат-бот психолог — это программа, с которой можно переписываться о своём состоянии. Обычно это либо универсальный ИИ-чат, которому человек сам пишет о переживаниях, либо приложение, специально настроенное на такие разговоры.

Человек пишет — программа отвечает. Она может задать вопрос, предложить посмотреть на ситуацию иначе, подсказать простое упражнение. Всё происходит в переписке, без встречи и без живого человека на другой стороне.

Важно понимать, что «психолог» в названии — это скорее описание темы разговора, чем профессии. У программы нет образования, профессиональной этики и ответственности за результат. Она может быть полезной, но специалистом от этого не становится.

Почему чат с ИИ-психологом так привлекает

В научном обосновании платформы гибридного консультирования отмечено: ИИ-сервисы и специализированные чат-боты уже доступны широкой аудитории, обеспечивают поддержку в постоянном режиме и существенно снижают барьер обращения за помощью.

Это три настоящих преимущества:

• Доступность. Чат открыт в любое время, в том числе ночью и в выходные.
• Постоянство. Программа не устаёт и не торопит.
• Низкий порог. Не страшно начать, не стыдно сказать, не нужно подбирать слова.

Есть и ещё одна причина. Даже когда человек ходит к психологу, встреча длится около часа в неделю. На странице платформы это сформулировано так: терапия идёт 1 час из 168. Остальное время человек проживает сам — и именно тогда ему чаще всего хочется с кем-то поговорить.

Можно ли доверять чат-боту: три вопроса

Слово «доверять» здесь имеет три разных смысла, и лучше разобрать каждый отдельно.

Доверять ли его советам

Чат-бот может дать разумный совет: подышать, записать мысли, отделить факты от догадок. Но он не знает вас целиком. Он отвечает на то, что видит в переписке, и не может проверить, подходит ли совет именно вам. Поэтому советы чат-бота стоит воспринимать как подсказку, а не как решение.

Доверять ли ему свои данные

Это вопрос, который часто упускают. То, что вы пишете в чат, где-то хранится. Перед тем как подробно рассказывать о себе, полезно выяснить, где находятся эти данные, кто имеет к ним доступ и можно ли их удалить. Подробнее о том, почему это важно, — в статье «Конфиденциальность психолога онлайн».

Доверять ли ему в трудную минуту

Здесь ответ самый осторожный. В научном обосновании среди признанных ограничений ИИ-общения названа неспособность работать с кризисными состояниями. Если программа «не поняла», что человеку по-настоящему плохо, никто об этом не узнает. В кризисе нужен живой человек: обратитесь к живому специалисту и не оставайтесь одни.

Чего не хватает чат-боту без специалиста

В научном обосновании перечислено то, что профессиональное сообщество считает главным дефицитом ИИ-общения. У программы нет:

• живого присутствия — ощущения, что рядом человек;
• эмпатического резонанса — настоящего отклика на ваше состояние;
• способности работать с кризисом;
• возможности вести глубинные личностные изменения.

Собирательный пример. Человек неделю подряд пишет чат-боту о том, что не может заставить себя начать важный проект. Каждый раз программа отвечает вежливо и по делу: предлагает разбить задачу на шаги, поставить таймер, похвалить себя за маленький успех. Каждый вечер становится чуть легче. Но через неделю всё повторяется. Никто не задаёт вопрос, который мог бы задать специалист: а что для вас значит этот проект и чего вы боитесь, если он получится?

Чат-бот не ошибается — он просто работает с отдельными сообщениями, а не с человеком целиком.

Чек-лист: как проверить чат с ИИ-психологом, прежде чем доверять ему личное

Перед тем как рассказывать программе о том, что вас по-настоящему волнует, ответьте себе на несколько вопросов. Если на большинство ответа нет, стоит быть осторожнее с подробностями.

• Где хранятся мои сообщения? В какой стране находятся данные и серверы, на которых работает ИИ.
• Кто может прочитать переписку? Только программа, сотрудники сервиса или специалист, который со мной работает.
• Знает ли ИИ моё имя? Передаются ли в модель имена и другие личные данные или они заменяются.
• Можно ли отозвать согласие на обработку и расшифровку моих разговоров.
• Что произойдёт, если мне станет очень плохо? Узнает ли об этом живой человек или ответит только программа.
• Есть ли рядом специалист? Связан ли этот чат с чьей-то работой со мной или это разговор сам по себе.
• Понятно ли, кто стоит за сервисом? Есть ли у него открытая информация о том, как он устроен.

Этот список полезен для любого чата, не только для психологического. Чем больше личного вы собираетесь доверить, тем важнее, чтобы на эти вопросы были ясные ответы.

Как вести переписку с чат-ботом с пользой: пошаговая инструкция

Если вы решили поговорить с программой, несколько простых шагов помогут сделать разговор полезнее.

1. Начните с цели. Напишите в первом сообщении, чего вы хотите: выговориться, успокоиться, разложить мысли перед разговором. Так ответы будут точнее.
2. Описывайте ситуацию, а не людей. Не нужно называть имена близких, коллег, место работы. Для поддержки достаточно сути.
3. Просите вопросы, а не готовые ответы. Хороший разговор часто начинается с вопроса, который помогает вам самим посмотреть на ситуацию иначе.
4. Примеряйте советы, а не выполняйте их автоматически. Программа не знает вашей жизни целиком. Если совет не подходит, это нормально.
5. Подводите итог. В конце разговора запишите для себя: что беспокоило, что стало понятнее, что осталось нерешённым.
6. Замечайте повторы. Если вы снова и снова пишете об одном и том же, запишите это. Повторяющаяся тема — хороший повод для встречи со специалистом.
7. Останавливайтесь, если становится хуже. Если после разговора тревога растёт, закройте чат и обратитесь к живому человеку.

Частые ошибки в разговоре с чат-ботом

Собирательные наблюдения о том, где люди чаще всего теряют пользу от такого общения:

• Разговор вместо сна. Переписка затягивается за полночь, и наутро человек устаёт сильнее, чем до разговора.
• Поиск подтверждения. Человек формулирует вопрос так, чтобы программа согласилась с уже принятым решением, и получает именно это.
• Слишком много личного. В переписке оказываются подробности о других людях, которые не нужны для поддержки.
• Чат как замена шагу. Разговор о проблеме ощущается как работа над ней, и реальное действие откладывается.
• Ожидание, что программа заметит беду. Человек надеется, что чат «поймёт», насколько ему плохо, хотя рядом нет никого, кто за это отвечает.

Ни одна из этих ошибок не делает чат вредным сам по себе. Но все они показывают одно: без живого человека рядом разговор легко превращается в круг.

Два формата: ИИ-чат без специалиста и «терапевт — ИИ — клиент»

Теперь главное. Разговор «чат-бот или психолог» обычно ведут в терминах «или — или». Но есть третий вариант, который часто выпадает из обсуждения: психолог вместе с ИИ. Именно его и сравнивали с обычным ИИ-чатом в исследовании В. Д. Нужного.

ИИ-чат без специалиста. Человек переписывается с ненастроенным ИИ-чатом один на один. Никто из специалистов эту переписку не видит. Программа отвечает на каждое сообщение отдельно.

«Терапевт — ИИ — клиент». Клиента ведёт живой специалист. Между встречами клиента поддерживает ИИ. Специалист видит, что происходит в этой переписке, и строит работу с учётом всего, что было между сессиями.

В исследовании это и называется гибридным консультированием: взаимодействие специалиста, клиента и ИИ, где живой специалист восполняет то, чего не хватает ИИ, — живое присутствие, эмпатию, работу с кризисом, — а ИИ поддерживает клиента между сессиями.

Если сравнить форматы по главным признакам, получится так:

Результаты: по данным исследования В. Д. Нужного

Диссертационное исследование В. Д. Нужного называется «Обоснование, операционализация и эмпирическая проверка эффективности психотехнологии гибридного консультирования». Владимир Нужный — врач-психотерапевт, доктор научной психотерапии, профессор МАНП, автор метода системно-стратегической терапии и один из основателей платформы. Подробно о работе — на странице научного обоснования.

Как его проводили:

• участники — взрослые от 25 до 65 лет с лёгкой и умеренной тревожностью; тяжёлые состояния не изучались;
• пять групп: три модели гибридного консультирования (46, 50 и 44 человека), ИИ-чат без специалиста (40 человек) и контрольная группа — лист ожидания (45 человек);
• активная фаза — 3 недели;
• изменения оценивали по 75 показателям стандартных психологических методик, в том числе по шкале тревожности Спилбергера–Ханина и тесту смысложизненных ориентаций Леонтьева.

Результаты по двум форматам, о которых эта статья:

• «Терапевт — ИИ — клиент»: 40 статистически значимых сдвигов из 75 показателей. Общая тревожность снизилась с 56,5 до 45,9 балла (p < 0,001), осмысленность жизни выросла с 34,6 до 39,5.
• ИИ-чат без специалиста: значимых сдвигов значительно меньше — в разы меньше, чем у модели с терапевтом.

Для сравнения: в контрольной группе, где люди пока не получали помощи, значимый сдвиг был всего 1.

Главный вывод исследования: ИИ облегчает отдельные переживания, а устойчивые изменения появляются, когда в процессе участвует живой специалист.

Обратите внимание, что именно сравнивали. Не «ИИ против человека», а «ИИ в одиночку против ИИ рядом с человеком». И в обоих форматах был ИИ. Разницу дал не сам ИИ, а то, участвует ли в работе живой специалист.

Модель «терапевт — ИИ — клиент» работает на платформе гибридного консультирования Life University. Посмотреть, как устроена платформа.

Как устроен чат с ИИ рядом с психологом

На платформе ИИ, который поддерживает клиента между встречами, зовут Семён. Это ИИ-терапевт, но работает он не сам по себе, а в связке с живым специалистом.

Вот чем это отличается от обычного чат-бота:

• Терапевт видит чат. Переписка клиента с Семёном доступна специалисту, который ведёт клиента. Специалист может подключиться к разговору.
• Кризис не остаётся незамеченным. Если в переписке появляются кризисные слова, сигнал сразу получает живой человек.
• Чат связан со встречами. После каждой сессии клиент получает итоги и задания, а специалист — закрытый разбор. Итоги уходят клиенту только после того, как специалист нажмёт «Одобрить». Между встречами клиент работает с заданиями и может обсудить их с Семёном.
• Следующая встреча начинается не с нуля. Разбор, задания и переписка лежат у специалиста ещё до новой сессии.

Сами встречи проходят по видео прямо в браузере, без Zoom и установки программ, с живой расшифровкой.

Собирательный пример: одна неделя в двух форматах

Собирательный пример. Человек переживает из-за конфликта с близким и несколько вечеров подряд не может успокоиться.

Неделя с чат-ботом без специалиста. В понедельник он пишет программе и получает совет взять паузу перед разговором. В среду пишет снова: разговор не состоялся, стало хуже. Программа сочувствует и предлагает другое упражнение. В пятницу всё начинается заново, потому что каждый разговор идёт отдельно. Никто не видит, что за неделю состояние не улучшилось, а тема одна и та же.

Неделя в формате «терапевт — ИИ — клиент». Во вторник у человека встреча со специалистом по видео. После неё он получает итоги и задание, одобренные терапевтом. В четверг ему тревожно, и он пишет Семёну: обсуждает, как выполнить задание, что мешает. Терапевт видит эту переписку. На следующей встрече специалист уже знает, что происходило между сессиями, и работа продолжается с того места, где она остановилась.

В обоих случаях человек писал ИИ. Но во втором у переписки была рамка: живой специалист, который видел всю картину.

Безопасность и данные

Для чата о личном вопрос данных особенно важен. На платформе гибридного консультирования:

• данные и ИИ-модели находятся в России;
• ИИ не знает имён — они заменяются метками;
• согласие на расшифровку можно отозвать;
• есть кнопка «Получить помощь» с телефонами круглосуточной помощи;
• в сообществе можно общаться под псевдонимом.

Ведёт работу на платформе всегда живой специалист.

Когда хватит чат-бота, а когда нужен специалист

Простое правило: чем дольше и сильнее проблема влияет на жизнь, тем важнее, чтобы в работе участвовал живой человек.

Может хватить разговора с программой:

• после трудного дня хочется выговориться;
• нужно разложить мысли перед важным разговором;
• хочется вспомнить простой способ успокоиться.

Стоит обратиться к специалисту:

• одна и та же тревога возвращается неделями;
• вы замечаете, что разговоры с чат-ботом облегчают вечер, но ничего не меняют;
• переживания мешают работе, отношениям, сну;
• хочется не просто успокоиться, а понять, почему это происходит.

Нельзя оставаться одному — сразу к живому специалисту:

• появляются мысли о самоповреждении;
• состояние резко ухудшается;
• есть угроза жизни. Если вы работаете на платформе Life University, кнопка «Получить помощь» открывает телефоны круглосуточной помощи.

Если пока непонятно, в какой из групп вы находитесь, можно начать с небольшого шага и пройти тест «Всё на своём месте?» — он помогает посмотреть на свою жизнь со стороны.

Вывод

Чат с ИИ-психологом — удобный и доступный способ поддержать себя. Он помогает выговориться, успокоиться, разложить мысли. Доверять ему можно ровно в этих пределах: как подсказке, а не как специалисту, и с пониманием, где хранятся ваши слова.

По данным исследования В. Д. Нужного видно, где проходит граница. ИИ-чат без специалиста дал в разы меньше значимых изменений, чем модель «терапевт — ИИ — клиент», где таких изменений было 40 из 75 показателей. ИИ облегчает отдельные переживания, а устойчивые перемены появляются, когда в работе участвует живой специалист.

Поэтому выбор не обязательно стоит между чат-ботом и психологом. Можно получить и то и другое: живого специалиста, который ведёт работу, и ИИ-поддержку между встречами, которую он видит. Так устроена платформа гибридного консультирования — записаться к специалисту платформы. А подробнее о самом подходе — в статье «Гибридное консультирование».