Жалобы покупателя - отправная точка на пути к долговременному сотрудничеству!

Работа с клиентами – не самая сильная черта отечественного бизнеса. Большие компании предпочитают брать количеством, а не качеством. В малом бизнесе просто не понимают, как работать с клиентами, как чувствовать их боль, страх и возражения. Но самое печальное то, что они не знают, как реагировать на жалобы покупателя. Желая абстрагироваться от этой проблемы, они просто игнорируют недовольных клиентов, стараясь работать только с положительными отзывами.
Почему это неправильно?
Потому что добросовестная работа с жалобами поможет превратить недовольных клиентов в постоянных покупателей, а разочарованных людей в ваших промоутеров (не забываем про силу сарафанного радио).
Что говорит статистика?
9 из 10 клиентов продолжат сотрудничать с компанией, если она решила их проблему (исследование американского агентства Forrester Research). Получается, что 90% вашей клиентской базы может состоять из людей, которые изначально были недовольны качеством оказанных услуг.
Каждый предприниматель должен повторять себе: «Я не могу быть всегда прав, но я могу всегда все исправить».
Легче всего развивать компанию, в которой существует отлаженный механизм работы с жалобами. В таком случае процесс обработки «заявлений» перестает быть трудоемким и муторным, а эффективность обратной связи возрастает в разы. Сегодня мы разберем один из таких механизмов, который часто используют в сфере онлайн-бизнеса.

Как реагировать на жалобы покупателя: эффективный алгоритм

Шаг 1. Определяем тип клиента

Безусловно, все клиенты важны, но не ко всем можно применить одинаковый подход. На первом этапе нужно определить психологический портрет клиента.
Разберем 5 типов сложных покупателей
Смиренный клиент (прямых претензий не имеет)
Такие клиенты, как правило, звонят в информативных целях, желая обсудить существующие продукты и услуги, а также ближайшие планы компании. Смиренный клиент не высказывает прямых претензий, но это не значит, что его ничего не беспокоит. Ваша задача: услужливо поинтересоваться, что не так и чем вы можете помочь.
Агрессивный клиент (изначально настроен на конфликт)
Из-за таких клиентов был введен термин «потребительский экстремизм». Это чаще всего опытные потребители, которые не стесняются говорить первое, что придет в голову. Его претензии могут быть необоснованными, однако вы должны всячески избегать эскалации конфликта.
VIP-клиент (корпоративный)
Ваш постоянный клиент, много платит и хочет получать соответствующий фидбек. Такому клиенту не нужны ваши оправдания и извинения, ему нужны решения. Говорите четко и по делу, сходу предложите скидку/бонусы/бесплатную услугу.
Вечно недовольный клиент (хронический нытик)
Наберитесь терпения, потому что такие люди встречаются и в обычной жизни. Этому клиенту нужно внимание. Решение проблемы – второстепенная задача. Сначала вам придется его выслушать. У недовольных клиентов есть большой плюс. Если если вы сможете им угодить, то они станут вашими ярыми сторонниками и начнут терроризировать конкурентов.
Клиент-халявщик
Этот клиент не может сформировать суть своей претензии, потому что позвонил не для этого. Его цель – выбить скидку, бонусы или получить какое-то специальное предложение. Вы сами должны решить, стоит ли работать с таким типом клиентов или услужливо отказать.
Шаг2. Первые действия после получения жалобы клиента
Итак, вы получили жалобу: в письменной или устной форме (разговоры лучше записывать). Что нужно сделать в первую очередь?

Возьмите небольшую паузу. Выслушивать критику всегда неприятно, но эмоции нужно оставлять за бортом профессиональной деятельности, глубоко вдохните, выдохните и настройтесь на ответ;
Дайте клиенту договорить до конца. Прежде чем извиняться и предлагать решение проблемы, выслушайте все жалобы клиента, установите личный контакт. Возможно, к концу своего монолога он будет открыт к конструктивному общению;
Определите цель претензии. Клиент может быть недоволен продуктом, услугой, или конкретным сотрудником. Если этот сотрудник – вы, постарайтесь передать его своему коллеге, в таком случае исчезнет повод для раздражения (кто из нас идеален?);

Шаг 3. Поиск решения

Как только суть претензии понятна всем сторонам диалога, нужно предложить максимально быстрое и приемлемое решение.
Признайте свою вину. Если вы с самого начала будете считать, что ни в чем не виноваты, то никакого диалога не получится. Постарайтесь сыграть на сочувствии, установите доверительные отношения. Часто извинения – это все, что хочет получить от вас покупатель.
Определите свою компетентность. Вы можете решить проблему клиента? Если да, то решайте, не «отходя от кассы» (причины будете выяснять потом). Если нет – переадресуйте ее компетентному специалисту.
Предложите что-то взамен. Окей! Вы смогли удовлетворить жалобу покупателя. Но ведь вы должны были сделать это сразу – это ваша работа. Большинство клиентов захотят получить компенсацию за потраченное время (или материальный ущерб). Что это может быть?

Скидки/бонусы или ваучеры;
Компенсация всех затрат или определенного процента за совершенную покупку;
Подарок в целях извинений;
Любая услуга, оказанная бесплатно;

Автоматизированная система работы с жалобами клиентов

Чтобы каждый сотрудник понимал, как реагировать на жалобы покупателя, следует заранее обговорить план действий. Шаблоны – это не всегда плохо. Они помогут справиться с 90% жалоб на начальном этапе.
Внедрение алгоритма работы с жалобами нужно начинать с небольшой дискуссии. Объясните персоналу, что жалобы – нормальное явление, которое имеет высокую ценность для компании. Как бы они идеально не работали, всегда будут претензии, на которые нужно уметь отвечать. Ведь во главе всего стоит репутация компании. Одно неверное действие или случайное слово могут разрушить то, что строилось годами. Вот как может выглядеть сам алгоритм:

Принять жалобу покупателя;
Извиниться за предоставленные неудобства и сообщить, что вы принимаете меры
Записать и квалифицировать жалобу;
Решить жалобу в соответствии с политикой компании;
Попросить клиента оценить качество вашей работы (убедиться, что он доволен);

Для лучшей мотивации введите систему премирования сотрудников, которые эффективней всего обрабатывают поступающие жалобы клиента. Для этого просите покупателей в конце оценить качество обслуживания.

Как реагировать на жалобы покупателя в онлайн-коммерции?

Эпоха развития информационных технологий повлияла на все сферы бизнеса, заставив сформировать новый, независимый алгоритм работы с жалобами. Если лет 20-25 назад можно было легко проигнорировать звонок или письменное сообщение, то сегодня лучше подумать десять раз, прежде чем делать так.
С появлением интернета у клиентов стало гораздо больше власти. Один пост в Facebook, один твит или отзыв с негативным оттенком могут привести к краху компании. Последние исследования показывают, что каждый недовольный клиент делится негативным опытом с 15-20 знакомыми. Минус 15-20 потенциальных покупателей. Не слишком ли дорогая плата за ошибку?
Ваша задача – не просто реагировать на претензии, но и делать соответствующие выводы. Только так обратная связь будет иметь смысл.
А вы когда-то задумывались, как реагировать на жалобы покупателя? Насколько хорошо выстроена обратная связь с клиентами в вашем деле?
Делитесь своими мнениями в комментариях. Я продолжу копаться в этой теме и расскажу о своем опыте работы с возражениями клиентов. До связи!
Мечтайте по-крупному, действуйте смело.
Павел Авдонькин