Что делать, если вы получили негативный отзыв

Ты ничтожество и все, что ты пишешь в своем блоге — полный отстой!

Что это такое, спросите вы? Поздравляю, вы стали жертвой тролля. Это люди, которые получают огромное наслаждение, когда пишут кому-то гадости.

С одной стороны, можете радоваться. Вы действительно хороший коуч или консультант, раз обратили на себя внимание такого человека. Скорее всего, у вас много подписчиков.

Ведь цель троллинга — развить негативную дискуссию, а не просто написать 1 негативный комментарий в никуда. С другой стороны, это всегда неприятно и непонятно, как на это реагировать.

Есть еще один вариант отрицательной обратной связи — негативный отзыв от клиента вашего продукта.

Итак, какая между ними разница и можно ли обернуть ситуацию в вашу пользу.

Троллинг

Если вы делитесь контентом в интернете, в блоге или социальных сетях, может так случиться, что вы получите неприятный и даже оскорбительный комментарий тролля. Подозреваю, что вы точно будете в шоке. Как отвечать на такое послание?
Мой совет — никак. Ответ подтверждает мнение тролля и обеспечивает топливо для их огня. Они не переносят тишины и быстро теряют интерес к теме, если его высказывания перестают комментировать.

Если вы сомневаетесь, следуйте первому правилу интернета: не кормите троллей!
Они всегда будут говорить гадости. Всегда. Невзирая на разумность ваших доводов. В этом и есть принцип троллинга: спровоцировать и оскорбить всех участников без разбора, пользуясь своей анонимностью и безнаказанностью. Ведь в интернете можно ответить только словом. А в реальной жизни такой тролль получит кулаком в лоб за свои слова. И чем больше раздражения и злости удается вызвать, тем более удачной эти люди считают свою игру.

Кстати, знаете почему их называют троллями? Это вредный и гадкий сказочный персонаж, а его деятельность — троллинг — похожа на первоначальное значение этого слова.
Итак, троллям мы не отвечаем и проходим мимо. Иногда на вашу защиту могут стать ваши же читатели. Но если негативная полемика разгорается, заблокируйте этого человека и избавьте ваших фолловеров от грязи.
В конце концов, это ваш блог, ваша личная страница в соцсети, и только вы устанавливаете правила, быть этому негативу или нет.

Отрицательный отзыв от вашего клиента

Точно так же консультанты, коучи и эксперты иногда получают отрицательные отзывы от клиентов. А вот это уже интересно. Их разумно проанализировать и использовать, как плацдарм для улучшения обратной связи с клиентами и разъяснения вашего продукта. Остается выяснить в чем заключается недовольство клиента.

Может быть, он не разобрался с какой-то функцией или неправильно понял смысл фразы. А иногда такая обратная связь помогает выявлять слабые места в вашем продукте, на которые вы не обратили внимание.
Возможен даже вариант, когда после тщательного разбирательства, вы публично извинитесь и вернете клиенту деньги. Ваши клиенты увидят, что вы честный человек. Это крайняя мера, на которую идут даже крупные бренды, когда ситуацию нельзя исправить, а клиент уперся, упорно не слышит никаких доводов и пышет праведным гневом.

5 типов отрицательных отзывов

Посмотрите, какой бывает обратная связь и отделите конструктивный негатив от непродуктивного.
1. Ненавистники пусть ненавидят. Тролли никогда не являются вашими клиентами. Это случайные люди.
Что вам делать:

игнорировать;
заблокировать тролля;
забыть о нем.

2. Не ваша целевая аудитория. Смысл в том, что миллионы людей покупают продукт, который им не нужен. Просто потому что или по совету друзей, под впечатлением чьего-то рассказа, не задумываясь о том, так ли им это необходимо.
Что вам делать:

внимательно прочтите отзыв;
ответьте, объясните вашу позицию или посоветуйте альтернативный продукт, если это уместно.

Как понять, что это не ваша целевая аудитория:

идет в разрез с вашими главными ценностями;
вам придется менять всю стратегию под клиента;
противоречит обычным комментариям ваших основных клиентов.

3. От случая к случаю. Когда человек запутался, использует один инструмент вместо другого и не получает желаемый результат.
Что вам делать:

выясните, это ваш покупатель или это пока потенциальный покупатель;
корректно ответьте;
спросите, человек все понял или необходим более подробный и детальный ответ.

Как отвечать:

детально и четко, тогда ответ принесет в пользу и другим читателям.

4. Все хорошо, но…
Что вам делать:

спросите у покупателя, что вы можете сделать, чтобы решить проблему;
выполните то, что пообещали в комментарии;
после этого уточните, все ли исправлено и нет ли больше вопросов.

От кого приходят такие комментарии:

от клиентов, которые любят ваш бренд и ваш продукт.

5. Неограненный алмаз. Да, ок, но как насчет демо-версии или пробного урока?
Что вам делать:

изучить проблему (не решение), которую озвучивает потенциальный клиент;
найти альтернативное решение;
обговорить его с потенциальным клиентом.

От кого приходят такие комментарии? Их можно было бы спутать с ненавистниками, но это реальные покупатели, которые хотят протестировать продукт, прежде чем решиться на покупку. Такой отзыв выявляет реальные проблемы и боли клиентов.

В заключение

Неважно насколько классный у вас продукт, – вы не можете быть одинаково хорошим для всех. Для начала постарайтесь понять, это конструктивная критика или к вам пробрался тролль, а потом действуйте по ситуации.
Все компании рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами. И только от вас зависит, обернете ли вы их в свою пользу или усугубите ситуацию. Не игнорируйте негативные отзывы от настоящих клиентов. Всегда реагируйте на них. Это ваша возможность выявить слабые стороны в продукте, достойно ответить и завоевать лояльность клиента.
Мечтайте по-крупному, действуйте смело и дерзко.

Павел Авдонькин.

Надеюсь, я вам помог и прояснил ситуацию, как действовать при отрицательной обратной связи в интернете. Если да, нажимайте “Мне нравится”.