Как говорить, чтобы вас слышали: как научиться общаться

Вы объясняете в третий раз. Спокойно, по делу, подбирая слова. А человек напротив кивает и делает по-своему. Или обижается на то, чего вы не говорили. Или вы спорите с близким человеком, и через десять минут уже никто не помнит, о чём был спор, зато оба уверены, что их не слышат.

Бывает и наоборот. На работе вы соглашаетесь, хотя внутри всё против. Дома молчите, чтобы не ссориться. А вечером не понимаете, откуда такая усталость, будто весь день разгружали вагоны.

Хорошая новость: общение — это навык. Не талант, который выдают при рождении, а набор действий, которые можно тренировать, как любые другие. Ниже — как научиться общаться так, чтобы вас слышали: с чего начинается контакт, что на самом деле значит «слушать», чем сильный вопрос отличается от слабого, как говорить о себе и как сказать «нет», не разрушая отношения. В конце — упражнения на неделю.

Почему вас не слышат, даже когда вы правы

Обычно мы думаем, что разговор — это обмен словами. Я сказал правильную мысль, значит, меня должны понять. Если не поняли, нужно сказать громче, подробнее или ещё раз.

Но человек слышит не только слова. Он слышит тон, темп, интерес, напряжение в голосе, видит позу и выражение лица. И ещё он слышит, есть ли у вас к нему уважение или вы уже заранее решили, что он не прав. Если в разговоре нет контакта, самые точные аргументы отскакивают, как мяч от стены.

Вторая частая причина: мы не столько говорим, сколько ждём своей очереди. Пока собеседник объясняет, мы уже готовим ответ. И он это чувствует. А человек, который чувствует, что его не услышали, сам перестаёт слушать. Так разговор превращается в два параллельных монолога.

Третья причина — советы. Нам кажется, что помочь значит подсказать. Но готовый совет часто звучит как оценка: «Ты не догадался сам». И человек начинает защищаться вместо того, чтобы думать.

Отсюда простой вывод. Чтобы вас слышали, мало хорошо говорить. Нужно уметь создавать контакт, слушать, спрашивать и честно говорить о себе. Разберём по порядку.

Как научиться общаться: сначала контакт

В коучинге и НЛП есть слово «раппорт». Так называют состояние контакта и доверия между людьми, когда вы как будто на одной волне. Павел Авдонькин в курсе «Инструменты коучинга для экспертов» называет раппорт одной из фундаментальных вещей, с которых начинается любая консультация. Но, как он сам замечает в уроке, это ещё и очень сильный навык обычного общения.

Вы наверняка видели раппорт в жизни. Два друга сидят в кафе, увлечённо разговаривают, и вдруг замечаешь, что они сидят в одинаковых позах. Один наклонился вперёд — и через какое-то время второй тоже. Никто это не планировал. Так бывает, когда людям хорошо и спокойно друг с другом.

Этот естественный процесс можно делать сознательно. В уроке Павел описывает его в несколько шагов.

Наблюдать. Сначала просто посмотрите на человека: как он сидит, как говорит, быстро или размеренно, громко или тихо, какая у него мимика и интонация.

Подстроиться. Мягко и ненавязчиво приблизиться к его манере. Если человек говорит быстро, вы немного ускоряетесь. Если медленно и тихо, сбавляете темп и громкость. Можно чуть повторить позу или жест. Смысл в том, чтобы человек почувствовал: «Он похож на меня, с ним можно расслабиться».

Проверить. Когда кажется, что контакт есть, немного смените позу или тон. Если через несколько секунд собеседник сделает то же самое, контакт создан.

Вести. Теперь разговор может двигаться дальше: к вопросам, к сути, к решению. Человек идёт за вами не потому, что его убедили, а потому, что ему с вами спокойно.

Важная оговорка. Подстройка — это не передразнивание и не способ «взломать» человека. Если повторять каждое движение, собеседник это заметит, и доверие исчезнет. Подстройка работает, когда за ней стоит настоящий интерес: вы хотите понять человека, а не обыграть его.

Мини-курс · скороКоммуникацияКурс готовится — оставьте почту, пришлём первыми.

Оставить почтуНажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Слушать — это действие, а не пауза

Самая частая ошибка в общении — считать, что слушать значит молчать, пока говорит другой. На самом деле молчать можно и думая о своём. Настоящее слушание — активное действие, и у него есть понятные приёмы. Их часто называют активным слушанием.

Пересказать своими словами. «То есть тебя задело не то, что я опоздал, а то, что я не предупредил?» Человек слышит, что его поняли. Или поправляет вас — и это тоже хорошо: недоразумение выяснилось сразу, а не через неделю.

Уточнить, а не додумывать. В курсе Павла среди типичных ошибок консультанта названа такая: додумывать за человека. И предложено простое решение — переспросить: «Правильно ли я понял…?» Эта фраза работает и с клиентом, и с ребёнком, и с начальником.

Назвать чувство. «Похоже, ты очень устал от этого». Не оценка, не совет, а отражение. В курсе это называется принципом зеркала: не вести человека за руку, а отражать то, что он говорит, чтобы он сам лучше себя услышал.

Дать договорить. Банально, но именно этого чаще всего не хватает. Пауза в несколько секунд после того, как человек закончил, часто приносит самое важное. Люди договаривают главное, когда их не торопят.

Активное слушание кажется медленным. Но на деле оно экономит время: споров становится меньше, потому что люди спорят в основном тогда, когда чувствуют, что их не услышали.

Сильные и слабые вопросы

Если слушание помогает понять человека, то вопросы помогают ему самому подумать. Коучинг вообще во многом строится на вопросах. Один из принципов, на которые опирается курс Павла, звучит так: сильный вопрос важнее готового совета.

Слабый вопрос закрывает разговор. На него можно ответить «да» или «нет», он содержит скрытую оценку или тянет человека в прошлое. Сильный вопрос открывает: даёт пространство подумать и найти свой ответ.

В уроке «Сильные и слабые вопросы» Павел описывает пять качеств сильного вопроса:

1. Ясность. Простой язык, без терминов.
2. Конкретность. Вопрос касается реальной ситуации человека, а не жизни вообще.
3. Открытость. Начинается со слов «что», «как», «зачем». А вот «почему» Павел советует не использовать: оно чаще звучит как требование оправдаться.
4. Нейтральность. Без суждения, без осуждения и без спрятанного совета.
5. Взгляд в будущее. Вопрос помогает смотреть вперёд, а не копаться в прошлом.

Вот как это выглядит на примерах из урока:

Почувствуйте разницу. «Почему у тебя опять не получилось?» — и человек начинает оправдываться или замыкается. «Что поможет тебе в следующий раз?» — и он начинает думать о решении. Тема та же, а разговор совсем другой.

Ещё одна пара из курса, полезная тем, кто руководит людьми. Вопрос «Вы довольны своей командой?» почти ничего не открывает. А вопрос «Как ваши сотрудники описали бы ваш стиль управления?» заставляет посмотреть на себя со стороны.

Самое интересное Павел оставляет на конец урока. Задание — неделю посмотреть, какие вопросы вы задаёте себе. «Почему я опять всё испортил?» или «Что я могу сделать по-другому?» То, как мы разговариваем с собой, потом слышно в том, как мы разговариваем с другими.

Совет — тоже можно, но после вопросов

Это не значит, что советовать нельзя совсем. В курсе есть простое правило: прежде чем дать рекомендацию, задайте хотя бы три вопроса. И предупредите, что сейчас будет совет: «Могу поделиться своим опытом. Хотите?» Совет, о котором попросили, слышат совсем иначе, чем совет, которым «помогли» без спроса.

«Всегда», «никогда», «специально»: где разговор теряет точность

Есть слова, которые почти гарантированно превращают разговор в ссору. «Ты всегда опаздываешь». «Ты никогда меня не слушаешь». «Он специально меня злит».

В НЛП для работы с такими фразами есть набор уточняющих вопросов, его называют мета-моделью. В курсе Павла это отдельный урок. Если совсем просто, в речи людей часто встречаются три вещи.

Пропуски. «Мне плохо», «У меня не получается». Что именно плохо? Что именно не получается? Пока не уточнили, обсуждать нечего.

Обобщения. «Все», «всегда», «никогда», «никто». Правда ли всегда? Был ли хоть один раз иначе? Что было в тот раз?

Додумывание. «Он специально», «Она меня игнорирует». Откуда это известно? Что конкретно человек делает? Как ещё можно это объяснить?

Эти вопросы полезны в обе стороны. Когда собеседник говорит «ты никогда…», можно не защищаться, а спокойно уточнить: «Когда последний раз это было? Что именно тебя задело?» А когда такое слово срывается у вас, стоит самому себя остановить. «Никогда» почти всегда неправда. И собеседник спорит уже не с вашей обидой, а с этим неточным словом.

Мини-курс · скороИнструменты коучинга и НЛПКурс готовится — оставьте почту, пришлём первыми.

Оставить почтуНажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Говорите о себе, а не о другом

«Ты меня не уважаешь» — это обвинение. На обвинение человек защищается или нападает в ответ. «Мне обидно, когда меня перебивают. Я хочу договорить» — это сообщение о себе. С ним можно что-то сделать.

Такие фразы называют «я-сообщениями». Формула простая:

1. Что я чувствую: «Мне обидно», «Я злюсь», «Я волнуюсь».
2. Когда это происходит: «когда меня перебивают», «когда планы меняются в последний момент».
3. Чего я хочу: «Я хочу договорить», «Мне важно, чтобы меня предупреждали».

Звучит просто, но для многих это самое трудное. Потому что для «я-сообщения» нужно сначала понять, что ты чувствуешь. А нас с детства учили обратному.

В книге-тренинге «Скажи жизни — да!» Павел пишет об эмоциях как о внутреннем навигаторе. Каждая эмоция что-то сообщает. Злость — что ваши границы задели или что-то идёт не так, как вам нужно. Страх — что впереди может быть опасность или вы выходите из привычной зоны. Грусть — что вы потеряли что-то важное. Радость — что вы на правильном пути.

Но многих с детства приучили выключать этот навигатор: «Не плачь», «Не злись», «Веди себя прилично». В итоге человек либо глотает обиды и копит их, либо в какой-то момент взрывается. В книге описаны оба этих крайних пути и третий — дружба с эмоциями: слышать их, понимать, но не позволять им управлять собой.

Для общения это значит одно. Злость не обязательно выплёскивать и не обязательно глотать. Её можно назвать: «Я сейчас злюсь. Мне нужно десять минут, потом договорим». Это честнее и бережнее, чем вежливое молчание, которое через месяц всё равно прорвётся.

Как сказать «нет» и остаться в отношениях

Тех, кого «не слышат», часто объединяет одно: они слишком долго говорили «да». Соглашались, чтобы не обидеть. Улыбались, когда хотелось возразить. И постепенно окружающие привыкли, что их мнение можно не учитывать.

В одном из своих видео Павел говорит, что энергия уходит туда, где мы продолжаем улыбаться в ситуациях, где нужно было сказать «нет» и отстоять свои границы. Внутренний конфликт выматывает сильнее любой физической нагрузки.

В книге «Скажи жизни — да!» целая глава посвящена границам. Вот признаки размытых границ, которые там перечислены:

• вам неловко и стыдно говорить «нет»;
• вы делаете что-то из жалости, а не из желания;
• расстроить другого страшнее, чем предать себя;
• ваше настроение зависит от настроения окружающих;
• вы чувствуете ответственность за чужие эмоции;
• вы не знаете, чего хотите сами, зато точно знаете, чего хотят от вас.

Павел честно рассказывает в книге и о себе: долгое время он был «удобным» и не умел отказывать ни родным, ни друзьям, ни на работе. Поворотом стал простой эксперимент — неделю говорить «нет» без длинных объяснений. Сначала было неловко, потом стало легче. И оказалось, что мир не рухнул.

Отсюда практика из книги: несколько дней подряд отказывать без оправданий. Вместо «Не могу, у меня дела, я устал, нет времени» — коротко: «Нет, спасибо», «Мне не подходит». Без грубости и без длинных извинений.

Есть и мягкий вариант для работы и семьи — отказ с предложением. Не «нет, и всё», а «нет, но могу вот это». «Сделать отчёт за тебя не смогу, но могу подсказать, как ускорить». «Возьму новый проект. Что из текущих задач тогда переносим?»

В книге есть фраза, которую хорошо держать в голове: границы — это не стены, а ворота. Вы сами решаете, кого впускать и на каких условиях. Здоровые границы не разрушают отношения, а делают их честными. И, как ни странно, когда человек начинает спокойно говорить «нет», его «да» тоже начинают слышать по-другому — как настоящее решение, а не как привычку.

Посмотреть на разговор глазами другого

Иногда разговор застревает, потому что каждый видит только себя. «Мне обидно», «Я прав», «Он неправ». Для таких случаев в курсе Павла есть техника смены позиций восприятия. Она пришла из НЛП и очень проста.

Первая позиция — «Я». Что я чувствую? Чего я хочу? Это естественная точка зрения, из неё мы смотрим почти всегда.

Вторая позиция — «Другой». Представьте, что вы смотрите на ситуацию глазами собеседника. Что чувствует он? Чего хочет? Как он видит вас?

Третья позиция — «Наблюдатель». Посмотрите со стороны, как будто это разговор двух незнакомых людей. Как выглядит ситуация в целом? Какие есть варианты?

В курсе есть пример. Коллега резко раскритиковал вашу работу. Из первой позиции: «Мне обидно, это несправедливо». Из второй: «Возможно, он переживает за результат и хочет, чтобы проект был лучше». Из третьей: «Со стороны это похоже на разные взгляды на качество. Можно обсудить общие стандарты». Обида никуда не делась, но появился выход.

Большинство людей, по наблюдению из курса, застревают в первой позиции. Не потому что эгоисты, а потому что так устроен взгляд «изнутри». Умение переходить во вторую и третью позицию — один из самых полезных навыков общения, и он тренируется.

Что можно сделать самому: неделя практики

Читать о приёмах общения приятно, но навык появляется только от повторения. Не пытайтесь освоить всё сразу. Выберите один приём и тренируйте его неделю. Вот варианты.

1. Неделя пересказа. В каждом важном разговоре хотя бы один раз перескажите собеседника перед тем, как отвечать: «Правильно ли я понял, что…?» Вечером запишите, как изменились разговоры.

2. Неделя вопросов вместо советов. Когда захочется дать совет, сначала задайте вопрос: «А как ты сам это видишь?», «Что ты уже пробовал?», «Что тебе сейчас поможет?» Это упражнение из первого урока курса Павла: переписать привычные советы в форме вопросов.

3. Неделя вопросов к себе. Ловите моменты, когда спрашиваете себя «Почему я опять…?». Переделывайте такой вопрос в сильный: «Что я могу сделать по-другому?», «Что мне поможет?»

4. Неделя подстройки. В разговоре обращайте внимание на темп и громкость речи собеседника и мягко подстраивайтесь. Замечайте, меняется ли атмосфера.

5. Неделя «я-сообщений». Один раз в день заменяйте «ты всегда…» на «мне… когда… я хочу…».

6. Неделя спокойного «нет». Откажите хотя бы раз в день там, где обычно соглашаетесь против воли. Коротко и вежливо. Записывайте: что было трудно, как реагировали люди, какие страхи не сбылись.

Для записей хватит обычного блокнота. Три строки в день: что попробовал, что получилось, что заметил в себе. Через неделю у вас будет не теория, а свой опыт. А на опыт можно опереться.

Вопросы для размышления

• С кем мне легче всего разговаривать и почему? Что я делаю в этих разговорах иначе?
• Где я чаще всего говорю «да», хотя хочу сказать «нет»?
• Какие вопросы я чаще всего задаю себе — сильные или слабые?
• В каком разговоре мне сейчас стоит посмотреть на ситуацию глазами другого?

Если в отношениях есть насилие, угрозы или постоянное унижение, приёмы общения — не выход. В такой ситуации важно в первую очередь позаботиться о своей безопасности и обратиться к специалисту.

Вывод

Научиться общаться так, чтобы вас слышали, можно в любом возрасте. Это не про красноречие, а про несколько простых действий: создать контакт, по-настоящему слушать, спрашивать вместо того, чтобы поучать, говорить о своих чувствах вместо обвинений и спокойно отказывать там, где «да» вам не подходит. Начните с одного приёма на ближайшую неделю. А если хотите разобрать свои разговоры и привычки глубже, с поддержкой, — это можно сделать в коучинге с Павлом.